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旅企自我“設限” 上海公布《退賠服務規範》

時間:2019-06-11 來源:中國旅遊報 作者:特約記者 丁甯

“在遭遇不可控意外需要退改的情況下,旅行社和遊客分擔成本,遊客承擔的部分不高于70%。”近日在上海,由12家旅遊企業聯合參與起草的《退賠服務規範》正式發布,并将于8月1日正式實施。這是首個由旅遊企業制訂的、處理旅遊糾紛的“民間标準”——

6月6日,上海市長甯區市場監督管理局會議室内,在相關管理部門負責人、企業負責人和媒體代表的見證下,我國首個《在線旅遊平台旅行社産品(境内)退賠服務規範》(簡稱《規範》)正式發布。該《規範》由上海市長甯區旅遊協會、上海市質量協會提出并組織實施,攜程、驢媽媽、途牛、上海春秋、一起遊國旅等12家旅遊企業聯合參與起草,國内首個由民間團體發布的《規範》,将在8月1日在上海正式實施。

直擊痛點

“旅遊本身就是高度市場化的産品,采用市場化的手段提升遊客滿意率、降低投訴率最為直接有效,在國外,由相關企業起草、制訂‘民間服務标準或規範’以此解決行業痛點的方法是比較通行的,而我國這方面還處在初期。此次,我們邀請并支持長甯區旅遊協會等單位作為《規範》的發起單位,通過企業自願參加和自我設限的方式瞄準退賠這個容易産生投訴的環節進行試點,在多方共同努力下,終于出台了首個适用于境内旅遊産品的《規範》。”上海市文化和旅遊局市場管理處處長顧建斌說。

上海市市場監管局标準創新發展處副處長周勤說:“由企業參與制訂并發布的規範或标準,我們稱之為‘民間标準’。一般來說,标準分為‘官方标準’和‘民間标準’,前者是由官方主導的國家标準、地方标準和行業标準;後者是由專業力量主導的團體标準和企業标準。相比較而言,後者與市場的聯系更緊密,也更靈活。”有業者表示,相對于貨物類的退賠标準,生産環節更多、涉及面更廣的《規範》,操作起來更加複雜、難度也更高,這也許是上海先以境内旅遊産品退賠為試點的原因。

自願約束

由協會主導、企業參與的“民間标準”和官方标準在法律地位上有什麼不同嗎?對此,上海市文化和旅遊局給出的答複是作為推薦性标準。換言之,隻要認同并自願執行該标準的企業,其效力與官方标準是一樣的。這一點,在參與制标的企業代表發言中得到認同。

2018年,攜程業務額達到7250億元人民币,成為全球服務體量較大的旅遊企業之一。攜程國旅度假客服部總經理錢軍說:“企業市值越大,責任越大,任何一個投訴一個消費糾紛,都要經得起公衆的拷問。為此,攜程内部也建立了特殊原因退訂的保障标準以及重大災害的旅遊體驗保障金等制度。如今,又有了新的《規範》。《規範》的推出,滿足了‘互聯網+旅遊’行業快速變化發展的時代要求,填補了旅遊電子商務領域行業的标準空白,未來,攜程将與同行一道執行這一規範,統一标準,完善退賠流程,提升對客服務質量。目前,攜程要做的是對标《規範》,進行解讀、梳理和貫标。”

當日,驢媽媽集團品牌發展部政府事務高級總監鄭哲愉表示:“《規範》中,有諸多細化和量化的條款,可以讓遊客和企業雙方根據規範來操作,不僅能夠幫我們解決投訴當中的一些難點,也可以進一步推動企業内部質量體系建設,以标準化加強企業的規範經營,不斷提升服務水平。

提升标杆

查閱《規範》,記者了解到,《規範》從“旅遊者和在線旅遊平台經營者兩大利益相關方的角度,以相關法律法規為基礎,規範在線旅遊平台經營者提供的退賠服務的服務要求和管理要求。通過實施本标準,有利于增強旅遊者退賠服務體驗,改善在線旅遊平台退賠服務管理水平,從而促進在線旅遊平台行業的規範發展。”

《規範》中明确,“退賠服務”是指“在線旅遊平台經營者針對在其平台上出售的旅行社産品的部分或全部内容,向旅遊者提供的退訂、更換、賠償等服務。在線旅遊平台經營者、提供實際服務的旅行社及其履行輔助人,根據相關法律法規、合同協議的規定,承擔該項服務的費用。”

制訂《規範》的依據是現行的相關旅遊法律和法規,但是,《規範》又有“青出于藍而勝于藍”之處。“比如,《旅遊法》規定,在遭遇不可控意外需要退改的情況下,旅行社和遊客需要分擔成本,但并沒有就此規定具體的分擔比例。《規範》則明确提出,遊客承擔的部分不得高于70%。”顧建斌說。

參與規範制訂工作的上海市質量協會用戶評價中心陶利萍博士說:“《規範》的最大亮點是體現了‘互聯網速度’。如對旅遊投訴的處理時間做了規定,要求2天内受理,對于無争議的簡單退賠案件,申請者應能在案件受理日起3個工作日内得到案件處理結果的反饋;而對存在争議的,在線旅遊平台經營者應在案件受理日起10個工作日内給出初步處置方案。”

顧建斌表示,《規範》的推出開了一個好頭,上海市文旅局希望旅遊業者再接再厲,在新規範的實踐探索和總結基礎上,研究制訂出境遊産品的退賠規範以及順應長三角旅遊一體化的大趨勢,聯合制訂和發布長三角地區的旅遊産品退賠規範等。

對此,長甯區旅遊協會秘書長卓龍華表示:目前,長甯區在創建國家級“網絡市場監管和服務示範區”,相關部門堅持審慎、包容、監管的精神,确定了以“互聯網+生活性服務業”經營企業團體标準建設為抓手,在一定程度上推動了《規範》的出台。“未來,區旅遊協會将繼續與市相關管理部門和機構、市協會和旅遊企業合作,全力完成市文旅局交付的任務,進一步發揮區旅遊協會作用,協助企業解決發展痛點,為上海建設世界著名旅遊城市做出應有貢獻。”

編後

《退賠服務規範》發布後,在業内引發強烈反響,編者就在不同場合聽到了諸多疑問。比如,遊客承擔的部分不高于70%,意味着企業一定要承擔30%,以攜程年業務額7250億元人民币的體量計算,這将是多大的成本?是否會拉低利潤?再有,企業将如何調整内部管理制度及部門,以保證《退賠服務規範》順利實施?更有業者擔心,萬一出現針對旅遊行業的“醫鬧”,又該怎麼辦?其實,類似這些疑問,本報特約記者與參與規範制訂的12家旅遊企業代表也有交流。對此,他們有自己的考慮,也希望全社會、同行、媒體以及遊客能給他們一些時間,讓他們做好自我調整,充滿自信地迎接8月1日《退賠服務規範》的正式實施。對此,本報将持續關注,敬請期待。


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責任編輯:何甯

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